現(xiàn)在什么才是真正的用戶需求

現(xiàn)在什么才是真正的用戶需求?下面北京網(wǎng)站建設(shè)公司尚品中國來和大家分享一下：

1、用戶頭疼的往往是需求

用戶在日常生活或流行產(chǎn)品使用中，有什么不爽，不愉快，煩惱，這些往往意味著需求，也就是所謂的痛點。

為什么手機那么卡，那么慢？ 優(yōu)化大師，清理大師出現(xiàn)了。

看別人上網(wǎng)挺好玩的，但真記不住那么多網(wǎng)址，也不會輸入法，網(wǎng)址導(dǎo)航解決了這個問題。

聊天打字很慢很吃力，語音錄入，視頻聊天出現(xiàn)了。

技術(shù)上也有很多類似成功產(chǎn)品

中國安卓那么多渠道，一個產(chǎn)品要各個渠道打包發(fā)布好麻煩啊，類似anysdk的整合工具包出現(xiàn)了。

蘋果和安卓各開發(fā)一套，人力成本和時間成本都很浪費啊，跨平臺引擎出現(xiàn)了。

基本上，每個成功的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，都能對應(yīng)到的是傳統(tǒng)上人們的痛點，也就是頭疼麻煩的問題。

2、用戶想要的未必是需求



你設(shè)計一個手機，你跑去追著用戶做調(diào)研，問用戶你要不要這個功能，用戶說要，你說你要不要那個功能，用戶說要，你跑去推銷功能，用戶都說好，你很開心，你覺得你抓住了大市場，超越對手成為霸主指日可待，你產(chǎn)品發(fā)布出去一看，哎，說好的這也要那也要的，怎么用戶還是買蘋果去了。

用戶當(dāng)然喜歡錦上添花的東西，但是如果你沒有提供一個基本的讓用戶滿意的產(chǎn)品，那些花不會吸引到用戶的。

蘋果到現(xiàn)在都沒有雙卡雙待，你說這個需求多明確？但是你手機做不到蘋果那樣好，你說你有雙卡雙待，比蘋果多十個功能，也沒卵用。

3、甄別偽需求，不能盲目去滿足所有需求

但即便是用戶頭疼的問題，也不是說一定要去滿足的。

用戶往往希望說，我又不花錢，又要享受最好的服務(wù)，又討厭各種各樣的推銷和宣傳，又不用我辛苦跑來跑去，對呀，這些都是需求啊，但是問題是，商業(yè)社會存在的基礎(chǔ)是什么？等價交換對吧，你要我提供這個提供那個，又不肯出錢不肯出力，這種不等價交換根本就是違反商業(yè)本質(zhì)的，一些創(chuàng)業(yè)者天天喊發(fā)現(xiàn)用戶需求了，其實不少發(fā)現(xiàn)的都是偽需求。

用戶說了，我啥都不干就天天呆著，來給我送錢送吃的。這是強需求啊，誰去滿足一下？

有些偽需求還真就融資了，然后瘋狂燒錢，真讓用戶爽了，他們潛臺詞是，我先讓你爽，然后等到一定時間你習(xí)慣我們服務(wù)了，我再收錢也不遲，結(jié)果，到開始收錢的時候，用戶紛紛大罵你耍流氓，你拋棄用戶，然后紛紛離開你的平臺，一點恩情都不會記著，你說你圖什么呢？別說，這還真是劫富濟貧共建和諧社會了。

但這里存在一個問題，就是所謂的偽需求并不是那么容易判斷，比如在微軟時代，比爾蓋茨說，用戶想不花錢就獲得免費的軟件是一種偷竊行為，是的，不花錢就獲得技術(shù)產(chǎn)品難道不是偽需求么？ 瑞星后來也這么說，免費的殺毒都是耍流氓，然后瑞星死了。

為什么呢？成本轉(zhuǎn)嫁了，用戶沒有直接付費，但是免費軟件捆綁了復(fù)雜曲折的商業(yè)邏輯在里面，老外也搞好久不明白，但這個模式居然走通了，這個模式為什么走通了呢？因為用戶在上網(wǎng)過程中會產(chǎn)生持續(xù)的消費，而且這個消費能力會隨著時間的延伸而增強，誰通過免費的產(chǎn)品和服務(wù)掌握了入口位置，誰就可以在這個消費過程中獲得為不同品牌和產(chǎn)品進行推薦宣傳的機會，從而分到一杯羹。微軟時代是不存在這個商業(yè)路徑的，但現(xiàn)在這個路徑特別清晰了。從不清晰到清晰，確實需要一些判斷力和膽識。

那比如說，這幾天我就在想，最近兩年中國電影市場特別火，打擊盜版的工作還是卓有成效，但是回過頭來說，免費電影有沒有機會呢？我想了想還真有可能。如果我搞個影院，我可能就會這樣操作，在淡季，也就是大片不多的時候，拿出一兩個廳，搞一些經(jīng)典電影的回放，比如阿凡達，比如魔戒系列，等等，就開免費場循環(huán)放，但是很多人入場都要買個飲料買個爆米花吧，雖然不能說所有人都買，但免費吸引人來，總會有轉(zhuǎn)化吧，這不就是生意么？此其一，其二呢？ 免費票給隨機位置，如果想選座需要出選座費，當(dāng)然比普通電影票便宜很多，你說一對情侶過去怎么也要選個位置吧。

其三，現(xiàn)在電影開場十多分鐘廣告，對廣告主來說，這可不是免費的，有更多免費用戶這廣告費也是收入吧，這些當(dāng)然都需要精細(xì)測算，我可能也會有些一廂情愿，不過想說明的是什么呢，并不是說免費或者說低于成本價格就是偽需求，如果存在關(guān)聯(lián)的商業(yè)模式和商業(yè)行為，其實很多看上去不合理的需求還是可以做的。

4、需求往往藏在搜索引擎里



以前講過SEO網(wǎng)站優(yōu)化的三重境界，提過，理解用戶搜索詞往往就是需求。

以美圖秀秀為例，最開始他們做的一個小工具叫做火星文輸入法，當(dāng)時流行過一段時間，用戶量特別大，都是非主流的小孩子，但這個東西后來巨頭也在做，然后商業(yè)路線不清晰，他們就準(zhǔn)備轉(zhuǎn)型，可是有這么多非主流用戶，那么做什么好呢？吳總就做了特簡單的一個事情，搜索了一下非主流的相關(guān)詞，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，非主流圖片和非主流頭像的搜索量，特別特別的高。

這是強需求，美圖秀秀最開始的時候，剛引爆市場的時候其實是通過做一些搖頭娃娃等頭像生成工具，迅速在即時通訊上傳播起來的。而當(dāng)時市場領(lǐng)先的光影魔術(shù)手，還根本沒意識到草根網(wǎng)民的需求在哪里呢。

分析搜索指數(shù)，查閱百度知道，是尋找用戶需求的一個重要途徑，這事我再強調(diào)一次。

下面說一個經(jīng)典問題：

5、跟隨用戶還是引領(lǐng)用戶

這曾經(jīng)是一場大討論，因為某些逼格很高的分析師說，喬布斯從來不聽用戶的，他只引領(lǐng)用戶，這些分析師非常瞧不起跟隨用戶的人，特別是在他們眼里中國的用戶都特別low，那些特別low的產(chǎn)品經(jīng)理怎么能入他們法眼。

基于這個討論，我寫了一個寓言，以前在百度空間發(fā)過。

說有個山谷，有一村的老百姓，他們過著與世無爭的生活，然后山中缺水，需要打井，說有一個老師傅人特別好，特別能探測到哪里有水，打的井又快又好，出水量大，深得村民信任，然而村里人越來越多，水越來越少，井越挖越深，大家還是很辛苦。

山上住著一個人，平時也不和村民來往，有一天跑來說，你們別這里瞎忙了，跟我出去吧，村民說，出去有啥啊，這個人說，外面有一大片鮮花，高聳的大樹，奔跑的動物，簡直太美了，不去看看太可惜了。村民一愣，美不美關(guān)我毛事，繼續(xù)掉頭挖井。 這人憤憤的離開，一邊嘟囔，愚蠢的村民啊，你們簡直沒有一點情操。

村里還有一個年輕人，也辛苦的打井，天天跟著老師傅打井，大家也很喜歡他，有一天他跑到山頂看了一眼，然后立即跑下山，對著村民們喊，大家不要打井了，跟我出去吧，去山的外面！村民說，不去不去，忙著呢。這個年輕人喊道，我們再也不用打井了，外面，外面有條大河！

這個寓言其實很好理解：

村民是用戶，老師傅是傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)理，他們深知用戶的痛點是什么，并基于用戶的需求提供產(chǎn)品。

山上的人就是常見的評論家，站得高看的遠，然而并不理解用戶疾苦，很多需求只看到了表面看不到本質(zhì)。憑借表象來確定方向，自然吸引不到用戶。

而年輕人是這里所說的，能夠引領(lǐng)用戶的產(chǎn)品經(jīng)理，首先你要知道用戶需要什么，知道用戶需求的本質(zhì)是什么，更深的井只是一個描述，而更好的答案是可以超出用戶的描述。

確實，很多時候，用戶并不會正確表述自己的需求，也看不清未來在哪里，想到兩個久遠的案例，都是我年輕的時候電視上看到過的。

最早手機出來的時候，特別大，特別沉，還特別貴，都是特別有錢的大款才會用，然后電視上就有采訪，問普通老百姓，要不要用手機，老百姓就說，不需要不需要，那是大款用的，家里有電話，方便的很。 當(dāng)手機只是少數(shù)人產(chǎn)品時，其他人不會覺得自己需要手機，而且在這玩意很貴的時候，老百姓更不會覺得這和自己有什么關(guān)系。當(dāng)年IBM對個人電腦的無視，也是基于此。 那時候誰會認(rèn)為家庭可以擁有電腦呢？

最早互聯(lián)網(wǎng)出來的時候也是，當(dāng)時互聯(lián)網(wǎng)是個新鮮玩意，而且關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)是不是會帶壞年輕人的討論開始增加，那時候大眾思想是啥呢？上網(wǎng)=不務(wù)正業(yè)，這是好的，網(wǎng)上都是不健康的東西，我父母那時候就老說我，你能不能干點正事，別老上網(wǎng)。我解釋多少次上網(wǎng)是工作，他們都還是根深蒂固的認(rèn)為，上網(wǎng)就是玩，就是浪費時間。 那時候媒體又去大街上采訪，問北京市民，上網(wǎng)不上網(wǎng)啊，有些人就說，偶爾上；又問，如果不上網(wǎng)會怎樣啊，都說，沒影響啊。 這是上個世紀(jì)末的時候的事情，到今天我們都知道，互聯(lián)網(wǎng)的席卷之勢，但那個時候，用戶看不到。

我大學(xué)時候最正確的一個判斷就是互聯(lián)網(wǎng)將改變?nèi)祟?，從一開始上網(wǎng)我就被迷住了，我應(yīng)該是大三或者大四接觸互聯(lián)網(wǎng)的（我們當(dāng)時還是萬惡的五年制），在接觸互聯(lián)網(wǎng)之前，我確實一直不清楚自己未來要做什么，找怎樣的工作，從事怎樣的工作，接觸互聯(lián)網(wǎng)后，我就給自己立下了目標(biāo)，以后一定要往這個行業(yè)里扎，這個判斷很簡單，這種東西屬于，你一旦習(xí)慣了，就擺脫不了，根本回不去的。

但我沒俞軍老師格局高，對互聯(lián)網(wǎng)具體應(yīng)用場景和改變的范疇，我一直沒有明確的概念，所以錯失無數(shù)機會，不過舉這個例子想說，其實比普通用戶看遠一點，也沒那么難，要從未來思考，而不是現(xiàn)狀。比如手機會越來越便宜，網(wǎng)費會越來越便宜，內(nèi)容會越來越豐富，所以使用手機，上網(wǎng)的門檻會越來越低，等等。

以史為鏡，可以知興替

這些上古時代的歷史，如果深刻領(lǐng)悟，到后面做判斷的時候也會有幫助，再舉個例子。

2010年還是功能機的天下，蘋果開始攻城略地，2011年安卓的手機才剛剛開始有一點市場份額，當(dāng)時所有互聯(lián)網(wǎng)巨頭的移動事業(yè)部都還把重心放在塞班上。但那時候我們在廈門已經(jīng)開始強力普及公司使用智能手機，當(dāng)時我跟同事們做分享，講未來，我讓大家判斷，智能手機未來市場規(guī)模會有多大，請注意，那時候智能手機市場份額還很?。ò嘣趦?nèi)），功能機依然是主流，當(dāng)時我就給出了我的判斷，智能手機會吞噬掉絕大部分功能機市場。

這個依據(jù)的基礎(chǔ)是什么呢？首先肯定是成本和價格的下降，其次是所謂孤島效應(yīng)，一種社交產(chǎn)品也好，或者類似智能手機，手機，這樣帶有社交屬性的產(chǎn)品也好，如果你身邊的人都在用，而你不在用，你就成為孤島，別人一起聯(lián)系，一起玩樂的時候，你插不上話，你被疏遠，也許是無意的，但是你就被邊緣化了，所以你必須和他們一致（別人有手機的時候，你沒有，就成為孤島，別人有智能手機的時候，你用功能機，也會成為孤島），才能跟上大家的節(jié)奏，這就是原因。我當(dāng)時說，以后大家出去玩，別人在手機上點點戳戳分享照片，你傻呵呵的不知道別人在干嘛，你以后怎么跟別人玩，所以，智能手機一旦普及，立即就會席卷，后期用戶會被前期用戶的行為裹挾換機，毫無疑問。

當(dāng)用戶未處于孤島，以及這個平臺門檻太高，成本太貴的時候，用戶不認(rèn)為他需要這樣一個產(chǎn)品。但這個平臺門檻降低，孤島效應(yīng)體現(xiàn)的時候，用戶的需求才會體現(xiàn)，這是一個重要的思路。

6、把握本質(zhì)需求而不是盲從于用戶的描述

下面說另一個重要思路，把握用戶的本質(zhì)需求。

用戶往往基于自己的歷史經(jīng)驗提出需求，而科技和文明的發(fā)展，可能對用戶的訴求有了更好的滿足，而用戶不自知。

上面寓言中，用戶表達的需要更多的水井，本質(zhì)是需要更多的水。而更好的解決方案是搬到河邊。

在歷史上，用戶需要更快的馬，本質(zhì)需求是快，所以汽車解決了這個需求。

我們看用戶描述的需求，要理解他本質(zhì)的訴求是什么，基于本質(zhì)解決問題，才能避免一廂情愿。

下面舉一個特別經(jīng)典的例子，360剛開始崛起的時候，和做安全的聊天，那時候一些安全高手不是很看得起360，為什么呢，他們說，360技術(shù)不咋樣，實話說，早期360確實并不是靠技術(shù)取勝的。 那我就問了一個問題，用戶需要安全產(chǎn)品，其本質(zhì)需求是什么，是安全么？

先不看答案，你們想一想，是不是用戶為了安全而需要安全產(chǎn)品？

其實不是，用戶需要安全產(chǎn)品，本質(zhì)需求就一個詞，要爽，要更爽的上網(wǎng)。為什么會不爽？玩著玩著游戲被盜號了能爽么？打開瀏覽器到處彈廣告能爽么？電腦卡的要死能爽么？ 然后你看360做了啥，很多技術(shù)高手覺得不屑的玩意，我把你各種插件清理了，讓你瀏覽器加速，我搞開機加速小助手，高手說了，這玩意和安全有毛關(guān)系啊，這玩意讓用戶上網(wǎng)爽了啊。

windows的安全問題飽受詬病，后來出了一個版本，叫做windows vista，安全有了極大提升，然后市場慘遭滑鐵盧，為啥呢，為了安全犧牲了用戶的使用便捷性，用戶操作起來各種不爽，怎么會開心。如果他們能理解用戶本質(zhì)訴求，就不會犯這樣的錯誤。

所以，當(dāng)用戶說，快快，給我一個安全產(chǎn)品保護我，他只是需要一個讓他安心上網(wǎng)的東西，而你給了一個18般保護結(jié)果讓他沒法上網(wǎng)的東西，他肯定怒了，卸載你沒商量，這是很多產(chǎn)品人犯過的錯誤。

上文提到，關(guān)于跟隨用戶還是引領(lǐng)用戶的問題，以及如何把握用戶需求本質(zhì)的話題。

我們繼續(xù)這個話題，探討一下在產(chǎn)品和運營過程中，如何利用數(shù)據(jù)和日志，去了解用戶的真實需求。

第一條要說的，看日志，有人說，用什么看？用自己的眼睛看。

日志很多怎么處理？最簡單的處理，找一個用戶ip出來，grep一下，分分鐘就能獲得這個用戶的完整訪問和操作軌跡。

當(dāng)然，前提是你真的記錄了足夠詳細(xì)的日志。

在百度的時候，孫云豐曾經(jīng)主持過一個分享會，講產(chǎn)品的一個分享會，具體講的東西不記得了，但是提到了一個案例記憶猶新，說當(dāng)時百度的首席架構(gòu)師，晚上沒事干什么呢？上服務(wù)器看訪問日志，看一個用戶的搜索行為，為什么要看用戶的搜索行為呢？通過搜索行為的跟蹤來分析用戶的搜索預(yù)期，和搜索引擎給出的結(jié)果，是否一致，如果存在差異，再通過其他方式來分析到底在哪里出現(xiàn)了差異，當(dāng)時講的例子很有意思，說用戶輸入了一個關(guān)鍵詞，“蘋果” 。 這時候，你無法知道用戶真實目的是什么，因為蘋果是個多指向詞，是一種水果？是一個數(shù)碼品牌？還是當(dāng)時熱播的一部電影？

用戶沒有產(chǎn)生有效的點擊，而是搜索了第二個詞， “蘋果 范冰冰” ，好了，已經(jīng)知道用戶要找的是當(dāng)時熱播的電影《蘋果》，但是用戶目的是什么呢，看劇情介紹，看幕后花絮？還是看電影視頻呢？ 依然不知道，但已經(jīng)知道用戶在搜索蘋果的時候，沒有找到他想要的結(jié)果。

然后就看到用戶搜索了第三個詞，“蘋果 范冰冰 露點視頻” ，現(xiàn)在終于知道用戶的目的了，然而當(dāng)然，這種搜索目標(biāo)是肯定沒有結(jié)果的，當(dāng)時正好因為有關(guān)部門的原因，《蘋果》的所有視頻都在網(wǎng)上被取締了，然后這個用戶就不斷變換關(guān)鍵詞，從百度網(wǎng)頁搜索到視頻搜索，然后再度變換多個關(guān)鍵詞，最后，搜了一個關(guān)鍵詞，雅虎。離開了。

我們設(shè)身處地想一下，用戶為什么搜索雅虎，很容易想到用戶當(dāng)時的心理，對百度的搜索結(jié)果深深的失望，然后跑去雅虎繼續(xù)搜索了。但是好玩的是，過了20分鐘，這個用戶又回來了，還在繼續(xù)搜索這類關(guān)鍵詞，那么，這代表什么呢？ 雅虎他也沒搜到對不對。 最后用戶終于放棄，但是舉這個例子，孫云豐說了一句話，我分享給各位，叫做理解用戶的掙扎。

這個例子特別典型是因為他不可能得到他想要的結(jié)果，但是從這里我們看到的是，作為產(chǎn)品設(shè)計人員，作為運營人員，通過對用戶日志行為的跟蹤，是可以設(shè)身處地的理解用戶的心情，理解用戶的處境，從而理解自己產(chǎn)品和運營中，是不是有一些不合適，不妥當(dāng)?shù)牡胤健?br />
很多公司都會說，我們有數(shù)據(jù)分析部門，我們天天出數(shù)據(jù)報告，我們工程師每天處理很多數(shù)據(jù)，但是回過頭來說，這種看上去一點技術(shù)含量都沒有的體力活，讀日志，去揣度用戶行為特征，其實價值異常巨大。而大部分公司，并沒有人去做這樣的事情，他們覺得自己有程序員，有數(shù)據(jù)庫，這么low的事情干嘛要去做。但真正的用戶操作習(xí)慣，用戶使用中細(xì)節(jié)的訴求，往往隱藏在這里。

那么有人就會問，我那么多日志，我怎么知道看什么呢？

以前我講過數(shù)據(jù)分析三板斧，對比、細(xì)分、溯源。

簡單說就是通過數(shù)據(jù)對比和數(shù)據(jù)細(xì)分，對所有數(shù)據(jù)進行篩選，找到你認(rèn)為需要關(guān)注的用戶，然后把這些用戶的行為特征拿出來，看一下。理解用戶的訴求和掙扎。

舉例說，你發(fā)一款游戲出去，然后看到統(tǒng)計數(shù)據(jù)里，玩家流失率有點高（通過同行對比得到的結(jié)論），然后去細(xì)分這些流失玩家，發(fā)現(xiàn)在15級出現(xiàn)一個較大流失，這時候就是溯源，也就是把這些15級流失的玩家，找出幾十個完整的玩家的行為記錄，拿來看，一條條的看，理解玩家在干嘛，比如說，過15級有個boss任務(wù)，玩家去打，沒打過，充錢去打，還沒打過，又試了三次，流失了。你回頭研究一下，發(fā)現(xiàn)玩家在這里挺絕望的，卡了兩三天難以寸進，說明這個boss難度太高了。

今天簡單總結(jié)一下這里的思路：

基于一些常見的統(tǒng)計工具，或者自己開發(fā)的統(tǒng)計工具，去統(tǒng)計用戶的行為特征，行為鏈路，然后和自己的預(yù)期設(shè)想對比，和歷史數(shù)據(jù)對比，和同行數(shù)據(jù)對比，看看哪里和自己的預(yù)期不一致，尋找問題點，找到問題點后，通過這個問題點的邊界條件，去篩選目標(biāo)用戶，然后人工去分析這些用戶的行為記錄，人工的目的是強代入感，真正把自己代入到用戶的體驗中，理解用戶的不滿，理解用戶的掙扎，理解用戶在使用中的困惑和障礙，然后優(yōu)化產(chǎn)品，從而滿足用戶需求。 這是今天要說的一個重要方法。

很多人做到了天天看統(tǒng)計數(shù)據(jù)，看數(shù)據(jù)分析報告，但是沒有認(rèn)真去溯源，沒有代入感，得到的結(jié)論往往是片面的，不求甚解的。

談?wù)劗a(chǎn)品和運營丨什么才是用戶的真需求

這個圖好久沒見了，第一次見還是十幾年前，挺典型的，回憶一下。