在線客服系統(tǒng)行業(yè)的沒(méi)落與電商服務(wù)的崛起

什么是行業(yè)顛覆？行業(yè)顛覆指一個(gè)垂直領(lǐng)域，由于適應(yīng)了當(dāng)時(shí)大的經(jīng)濟(jì)氣候，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的發(fā)展，形成了一定的市場(chǎng)規(guī)模，一般諸雄并存，收入基本均等，彼此競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈、甚至惡性的行業(yè)，而收費(fèi)卻違背市場(chǎng)規(guī)模，過(guò)于偏高，那么隨著大的經(jīng)濟(jì)氣候的變化，出現(xiàn)了更加高級(jí)合理的模式，新模式以更加強(qiáng)勁的形態(tài)，閃電般地切入這塊垂直市場(chǎng)，迅速擊潰該領(lǐng)域所有老的企業(yè)或公司，形成獨(dú)霸市場(chǎng)的局面。

簡(jiǎn)單地說(shuō)：就是新的模式代替舊的模式的劇變。

特征為：

1、有一定市場(chǎng)規(guī)模，競(jìng)爭(zhēng)激烈而惡性；

2、收費(fèi)極不合理，偏高；

3、模式較為陳舊，不符合大的趨勢(shì)；

4、新的模式已在醞釀之中，有取代的趨勢(shì)。

舉例來(lái)說(shuō)：康盛創(chuàng)想于2005年底發(fā)布Discuz!萬(wàn)年免費(fèi)宣言《Discuz!宣言》，只用了半年左右的時(shí)間就直接擊潰原來(lái)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)所有的論壇系統(tǒng)，包括原來(lái)論壇領(lǐng)域的王牌公司（動(dòng)易）。手法：程序免費(fèi)+服務(wù)收費(fèi)。不斷推出增值的服務(wù)功能（二次開(kāi)發(fā)與運(yùn)維支持）每年賺取上億的服務(wù)費(fèi)。2010年被騰訊據(jù)傳以7000萬(wàn)美金收購(gòu)。模式是：平臺(tái)免費(fèi)+增值服務(wù)收費(fèi)。

再舉一個(gè)例子：奇虎公司2009年9月發(fā)布正式版的360殺毒軟件，僅僅只有了4個(gè)月時(shí)間，于2010年1月輕松在用戶量超越殺毒領(lǐng)域老大瑞星公司，顛覆了殺毒領(lǐng)域的格局。手法：以免費(fèi)殺毒為誘餌，助力360安全衛(wèi)士迅猛發(fā)展，將殺毒用戶收入安全領(lǐng)域，迅速成功。并通過(guò)瀏覽器產(chǎn)品將流量變現(xiàn)，并成功上市。這種顛覆完全是戰(zhàn)略的勝利。

那么，還有什么行業(yè)存在被顛覆的風(fēng)險(xiǎn)與可能，或者說(shuō)還有什么行業(yè)會(huì)按其內(nèi)在的規(guī)律走向顛覆的必然之路呢？

有！是線客服系統(tǒng)領(lǐng)域！為什么？

原因如下：

1、收費(fèi)極不合理。小小的一個(gè)在線溝通工具，租賃版竟然要500~數(shù)千不等，與一個(gè)電商平臺(tái)程序幾乎不相上下，跟其價(jià)值嚴(yán)重不符，更有甚者，其服務(wù)版更是高達(dá)數(shù)萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)元；原因是信息不對(duì)稱，線下的企業(yè)老板與互聯(lián)網(wǎng)不了解，用線下模式對(duì)比，覺(jué)得物有所值；

2、在線客服系統(tǒng)領(lǐng)域小公司眾多，沒(méi)有一家絕對(duì)領(lǐng)先的王牌公司，而所有小公司的市場(chǎng)總和卻不??；

3、各小公司之間惡意競(jìng)爭(zhēng)，欺騙線下實(shí)體企業(yè)，形成眾小公司一起霸占市場(chǎng)的奇怪現(xiàn)象；

4、隨著線下企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的了解，尤其是08年以來(lái)，傳統(tǒng)企業(yè)電商營(yíng)銷的迅猛發(fā)展，新的、模式新穎、增長(zhǎng)強(qiáng)勁的電商服務(wù)公司的出現(xiàn)（有年?duì)I業(yè)達(dá)上億的公司），使得在線客服系統(tǒng)領(lǐng)域邊緣化、插件化，客服公司越來(lái)越不好過(guò)。

如果要顛覆在線客服領(lǐng)域，采取什么樣的策略與方法？

可分為兩種顛覆模式，一種可叫小顛覆；一種可叫大顛覆。

什么是小顛覆呢？

即由在線客服系統(tǒng)領(lǐng)域內(nèi)部的公司某一家站出來(lái) ，直接在線客服系統(tǒng)領(lǐng)域，形成獨(dú)霸市場(chǎng)的局面。

策略手法如下：

顛覆模式：客服系統(tǒng)免費(fèi)，數(shù)據(jù)分析+增值服務(wù)收費(fèi)：將所有的主流客服系統(tǒng)的主要功能全部免費(fèi)，擊敗其他客服系統(tǒng)，贏得獨(dú)霸市場(chǎng)的局面，針對(duì)日單過(guò)千的電商B2C提供全面智能的數(shù)據(jù)分析、營(yíng)銷策劃、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與咨詢培訓(xùn)等等高級(jí)服務(wù)。而日單過(guò)千的B2C電商光淘寶有3k家以上。

這種顛覆手法的風(fēng)險(xiǎn)是：

1、在線客服系統(tǒng)領(lǐng)域沒(méi)有一家有這種資本與實(shí)力；

2、比較難得到風(fēng)險(xiǎn)投資的助力；

3、在線客服系統(tǒng)領(lǐng)域的老板缺乏這種魄力，不愿意放棄原來(lái)的收費(fèi)模式；

哪什么是大顛覆呢？

由于傳統(tǒng)企業(yè)、傳統(tǒng)渠道商電商營(yíng)銷的發(fā)展，誕生了實(shí)力較為雄厚的電商服務(wù)公司，有些電商服務(wù)公司年?duì)I業(yè)額已達(dá)數(shù)億，資本雄厚，另外，大電商服務(wù)提供商與VC關(guān)系密切，容易得到融資，因此，如果大的電商服務(wù)公司花半年時(shí)間開(kāi)發(fā)在線客服系統(tǒng)或直接低價(jià)收購(gòu)一家在線客服系統(tǒng)公司，然后將其做為自身電商平臺(tái)程序的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)插件，低價(jià)或免費(fèi)提供給需要客服系統(tǒng)的企業(yè)，則在線客服系統(tǒng)行業(yè)的格局將發(fā)生劇烈的變化，原來(lái)的眾多的客服小公司并存的局面將徹底打破，二三年極甚至可能消失或被近轉(zhuǎn)型。

策略手法如下：

1、傳統(tǒng)電商服務(wù)商開(kāi)發(fā)免費(fèi)的客服插件或收購(gòu)一家客服公司；

2、低價(jià)，如5元/月，甚至免費(fèi)；

3、將客服系統(tǒng)與數(shù)據(jù)分析、CRM、訂單處理、發(fā)貨處理、倉(cāng)庫(kù)管理等等電商平臺(tái)原來(lái)的高級(jí)功能整合，為傳統(tǒng)企業(yè)、傳統(tǒng)渠道電商提供真正的全網(wǎng)全程的電商營(yíng)銷解決方案；

平臺(tái)電商服務(wù)公司憑什么這樣做？

1、軟件免費(fèi)，服務(wù)收費(fèi)是大趨勢(shì)，SAAS平臺(tái)的崛起即緣于此；

2、客服系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析、CRM、訂單處理、發(fā)貨處理、倉(cāng)庫(kù)管理等等都可供選擇的高級(jí)服務(wù)功能，它們有個(gè)性的二次開(kāi)發(fā)的需求，與平臺(tái)程序不一樣，可以一律；

3、在線客服系統(tǒng)是日單在500以內(nèi)的傳統(tǒng)企業(yè)電商平臺(tái)的必需品，而平臺(tái)電商服務(wù)提供商的客戶有90%，它們的電商渠道日單在500以內(nèi)；只有10%以內(nèi)的電商企業(yè)可能日單過(guò)千，需要電商訂單自動(dòng)化，可以不用客服系統(tǒng)；

4、平臺(tái)電商服務(wù)有這個(gè)技術(shù)、資本、運(yùn)維、售后服務(wù)實(shí)力，因其客服也是小客戶占比最大；在線客服系統(tǒng)大公司如騰訊、百度可能看不上，但對(duì)平臺(tái)電商公司并無(wú)這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)榭头九c平臺(tái)電商公司的客戶重合度極高；

大顛覆模式可能出現(xiàn)的局面是：

大的平臺(tái)電商服務(wù)公司分食在線客服領(lǐng)域的局面，即群狼逐食。誰(shuí)搶占了這塊市場(chǎng)，誰(shuí)將在全網(wǎng)全程服務(wù)上贏得先機(jī)，甚至于在電商服務(wù)領(lǐng)域超越對(duì)手而崛起。

看在線客服領(lǐng)域之市場(chǎng)，將是誰(shuí)家之天下，我們?cè)嚹恳源?/p>